文 | 杨秋月
编辑 | 牙韩翔
海底捞董事长张勇一语成谶。
2013年的时候，他就预感到了企业快速扩张中面临的挑战。“五年以后，海底捞有两种可能性。第一种可能性是不行了，管理跟不上，肯定完蛋。第二种可能性是活下来，那五年后一定面临国际化的问题。”他当时如此说道。
海底捞的“后厨危机”果然来了。2017年8月，有媒体暗访海底捞劲松店、太阳宫店发现，后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间以及洗杯间都发现了老鼠出没，甚至有员工直接用火锅漏勺清理下水道垃圾。事件曝光后，海底捞微博及时发布了致歉信和处理通报，“教科书级别的危机公关”让舆论较快平息，并且食药监局通告整改、后厨开放等要求下，海底捞进行了后厨改造，以及员工管理机制的调整。
许多餐饮人都没想到，过去一年遭遇最大食品安全危机的餐饮企业竟然是海底捞。
但整个行业关于食品安全的问题并不仅限于此。
上海武康路那家周末大排长队的法式面包店Farine，如今只剩下大门紧密的店面。如果你是刚来到上海，路过这里时不会意识到，这间小小铺面见证了一个面包店如何掀起这座城市的面包流行趋势，之后又如何因为使用过期面粉等食品安全的问题而消失。
去年7月，餐饮品牌“一笼小确幸”也出现了顾客食物中毒事件。原因是其中央厨房超过许可核准范围加工即食食品，食品在加工过程中受到沙门氏菌的污染，随后该品牌9家门店及中央厨房被责令停止运营。作家韩寒的餐厅“很高兴遇见你”、网红煎饼果子店“仰望包角布”也出现食品安全问题——它们曾经通过各种营销手段而积累的人气，几乎在数日之内消耗殆尽。
食品安全问题一直存在。
2008年，六名中国婴儿因为食用掺入工业化学品的奶粉而死亡，另有数千名婴儿因此肾脏受损。从那以来，整个行业的参与者都在想尽办法让中国食品安全问题回到正轨。
经过了几年的努力并非没有成效，但中国市场对食品安全的要求也在随之提升。餐饮消费需求的转变、以及民众对社交网络的娴熟运用，这些因素也让对食品安全事件的杀伤力瞬间被引爆。“食品安全”这几个字，随时都可以成为人们讨论的热点。
“我不断向人们解释说，中国有点像厄普顿·辛克莱在《屠场》(The Jungle)一书中描写的美国，”罗格斯大学(Rutgers University)食品微生物学教授、国际食品保护协会主席唐·沙夫纳说。“中国深深地渴望食品行业回到正轨，但他们还有很长的路要走。”小说《屠场》出版于1906年，作者描写了肉类加工业及餐饮行业中的各种食品安全。这本书推动了美国食品安全的改革。
从全球来看，每年都有数百万人因为吃了不安全的食物而患病，据世界卫生组织估计，通过食物和水传播的疾病每年会导致的死让人数约为220万。
对于中国而言，想要彻底解决这个问题也并不简单。
规模化之下
2012年，中国大众餐饮开始了黄金时期。以杭州外婆家、绿茶为代表的“快时尚餐饮”蓬勃发展；行业外投资者带着庞大的资本进入了大众餐饮领域。从2014年左右，“重营销轻产品”的互联网餐饮集中出现，网络餐饮也逐渐发展壮大。这些以“快时尚”模式发展的餐饮品牌，依靠明星明显效应及社交网络推广快速走红。
根据国家统计局的数据，2017年，全国餐饮收入更是接近4万亿，同比增长10.7%。
美团与大众点评的数据则更为直观。从美团点评线上新增收录率和停止收录率来看，高开店率、高淘汰率成为餐饮行业的常态。以北上广深四大热门城市为例，餐饮新店暴增，每天新开100多家餐饮店。于此同时，是餐厅的换手率大大加快，每个月餐饮店的倒闭率有10%，年复合倒闭率超过100%。
速度与规模加剧了整个行业的运作风险。
“前几年餐饮行业经历了高速发展期，但由于监管力度不够、企业专业管理经验欠缺等原因，行业发展的确出现了很多问题。”中国饭店协会副会长张景富对界面新闻说。
海底捞事件发生之后，涉事门店的整改在2017年12月26日完成。两家门店均面向公众和媒体开放参观，店内安置了直播后厨实况的大屏幕，劲松店还对后厨空间布局、消毒和清洁设备进行了改造和升级。
“该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题。”这家公司在事后通报中称。海底捞快速扩张时的管理型人才储备不足、监管缺失等问题是这次事件的深层原因。
从2014年开始，海底捞加快了开店的速度，2014年新开18家，2015年31家，2017年更计划新开80家。而按照核心人员至少三年的培训周期，海底捞所面临的员工储备问题的确相当严重。员工培训与管理不够会导致服务质量下降，食品安全问题更加难以避免。
这在一定程度上反应了中国餐饮行业快速扩张与质量保证的博弈现状。
尤其是不断涌现的网红餐饮店。“如果创始人本身没有餐饮经验，很可能找来的管理人员也不太专业，没有生产流通、物流、供应、食品安全等专业知识，品牌就会在扩张多家店时，出现供应链或管理问题。”餐饮人田立刚对界面新闻说。
上海市药监局在2017年底开始梳理“网红”餐饮品牌信息。目前，已初步形成上海“网红”餐饮品牌信息库，其中包括100余家“网红”品牌、近2000家门店，并计划在此基础上建立“网红”重点监管名单。
“扩张速度快、排队时间特别长”的店铺是重点监管的对象。“排队时间长，意味着这家店很可能超负荷经营；开店快，就可能因超负荷扩张带来监管不严，存在食品风险。”上海食药监局食品餐饮监管处处长沈伟涛解释称。
“从头到尾都是细节”
事实上，监管部门并非毫无作为。但中国餐饮行业面临的种种麻烦并不能够逐一解决。
一个叫做“明厨亮灶”的项目从2014年开始在中国一线城市部署。简单而言，消费者可以在餐厅吃饭的时候，通过监控录像看到餐厅后厨的运作情况。北京和上海的监管部门都在餐饮服务行业引导推进“明厨亮灶”。
但业内人士认为“明厨亮灶”的作用仅限于表层。
“比如后厨中的抹布是藏污纳垢最多的用品之一，但直播中你看不到他们多久消毒一次、浸泡多久，洗碗水多久换一次，是否使用活水冲洗等。”田立刚说，“明厨亮灶让消费者看到的更多是处于后端的环节，而之前的食品采购、加工等过程仍然存在潜在的食品安全风险。”毕竟，像海底捞劲松店那样安装100多个摄像头不是普遍现象。
“没有哪个行业像餐饮业那样，从头到尾都是细节。”餐饮业成都大蓉和餐饮管理有限公司董事长刘长明曾在《开餐馆的滋味》一书中这样感叹。
无论是外部的监管，还是内部的管理，对于细节的把控都成为挑战。
对于西贝莜面村来说，后厨清理的挑战在于餐高峰时期生食与熟食之间的隔离，防止交叉感染。这家公司除了对员工进行反复培训之外，还会在操作动线的显眼位置设立便利的用具（如一次性手套架），并且设置裁判进行能现场检查。
“从食品安全角度来说须达成公司的相关标准，在个人卫生、清洁消毒、交叉污染、时间温度、建筑结构及文明操作等方面均有所涉及。”西贝莜面村相关负责人对界面新闻说。例如厨房收尾工作基本先完成食品用具的清洗，再对设备及环境进行清洁，并且要求所有设备设施应移开清理。
中式快餐品牌永和大王也同样有着自己的标准。
永和大王在后厨清理上详细的随手清、日清、周清 、月清的标准和指南。除了常规的培训考核与值班管理人员会随时巡视之外，永和大王那还会制定SOC（Station Observation Checklist，工作站观察检查表）。
这些检测内容细致到不同颜色的毛巾是清洁不同的地方；毛巾折法，毛巾怎么取出，毛巾使用的步骤，毛巾使用后置入哪一个颜色消毒桶等等。
“我们制定了严格的产品黄金标准——包括温度、组织状态、气味、口感、口味。建立并不断完善餐厅操作标准系统，系统涵盖食品安全、个人卫生、原料接收、原料及成品贮存、食物烹制规程、清洁消毒、炸油品质管理、废弃油脂管理、新品培训等等。”永和大王在一份书面回复中对界面新闻称。
“系统”与标准化
事实上，像麦当劳这样的外资参与品牌，很早变引入了SOC检测体系。但在中国这样劳动密集型的市场，从事餐饮行业的管理者不得不面临着员工流动的问题——这意味着，一家公司投入资金与时间成本进行培养的员工，很有可能在很短时间内离职。
餐饮行业人员流失率每年在 15%以上，快餐行业流失率超过 40%。而餐饮业特别是传统中餐主要采取师徒传承方式培养人才，培养规模有限，专业院校和烹饪培训机构培养的专业人才短期内也很难达到要求。这些数据来自中国商业部2017年《中国餐饮行业发展报告》。
田立刚拥有20多年的连锁餐饮从业经验。他很清楚地知道，目前在中国从事连锁餐饮管理的专业人员不多。从“系统”出来的人更是非常少，除了一些大型海外背景控股公司，大型连锁餐饮才会有能力聘用职业经理人。
他所言的“系统”是大公司。如是百胜餐饮集团、麦当劳这类外资背景的餐饮企业，都拥有着相对更完整与成熟的挑选和培养发展人才的体系——这可以确保在流动快速的人才市场中，找到可靠的一员。
在麦当劳，一个叫做OJE（On the Job Evaluation，岗位测评法）确保内部员工实现它全球化的标准。麦当劳会让初步录用意向的应聘者在餐厅工作3天，通过360度评估法对应聘者进行评估，然后作出是否录用的决策，这一方法可以有效提高录用人才的质量。
“中国的餐饮行业并不完美，”沙夫纳也这么说。“但是当麦当劳和百胜等公司进入中国市场时，它们也把较高的食品安全标准带到了中国，这对整个行业都有好处。”
这些外资餐饮大公司给中国市场带来的参照还有标准化。
“总会有人做出这样的决定：如果肉掉到地上，我应不应该把它放回去？ ”比尔·马勒在西雅图从事消费者维权的工作。随着外资餐饮企业不断进入中国市场，他也开始关系这个国家的食品安全问题。“虽然从外表来看，中国是一个非常现代且充满生机的社会，但是它在监管力度与行业标准化运作方面没有太久的历史。”他在接受《纽约时报》采访时说。
西方餐饮的工业化运作早于中国。这也是为何在西方世界诞生了麦当劳与星巴克这样可以在全世界复制的餐饮生产模式。规范化的运作虽然从根本上避免不必要的麻烦——例如一块肉掉在地上该如何处理的问题。
但它们也曾出现过差错。
这个行业曾经流传这样一句话：“让你一举成名的可能不会是供应链，但供应链可以让你一败涂地。”
曾经让外资大公司深陷危机的“福喜事件”也是事发于供应链环节。新华社报道称，在2014年6月18日到30日期间，上海福喜公司的工人利用过期或腐烂肉类生产麦乐鸡块、牛肉饼及其他食品，产品共计5108箱。 这家位于上海的工厂为麦当劳、肯德基及其他快餐店提供原料。
如今大公司们依旧在努力摆脱此事带来的影响。
除了内部成立新的组织架构专门负责食品安全与供应链把控之外，麦当劳将自己的标准化要求输出给自己的供应商。
“麦当劳最主要供应商是二十个左右，他们占了我们超过70%的采购。如此集中化的采购下，他们本身对工厂的投入是比较高的，也会始终符合麦当劳的标准。”麦当劳中国首席执行官张家茵曾在一次媒体采访时说，“比如每一个关键点上面会有视频监控系统（CCTV），我们可以随时抽查；同时，他们的管理标准也需要按照麦当劳的标准进行，比如说用工标准、加班或者是福利标准等等，就算国内目前没有统一标准，麦当劳的供应商也是要有的。我们对食品安全还是信心满满的。”
但对于大部分中小餐饮企业来说，进入标准供应链体系仍然不容易。
“频频出现的食品安全事故可以从源头上通过食材的标准化、食品产品的标准化来解决。”在餐饮供应链整合平台”众美联”的发布会上，中国饭店协会会长韩明说。
事实上，餐饮企业要实现标准化运作，一方面需要有大干一场的蓬勃野心，另一方面需要足够的资金实力。“一般至少销售额要接近9位数的企业，才有可能达到大型食品工厂要求的订货体量，否则工厂不会跟你合作。”田立刚说。
但没有人可以保证毫无瑕疵。
“餐饮行业许多环节仍然是靠人为操作的，越是依靠人力，食品安全的隐患就越大。”田立刚补充说。
