家装“恐惧症”？红星美凯龙首创家装先行赔付模式

过去几年中，无论传统家装企业还是互联网家装平台，有关消费者因质量不佳、工期延误、增项众多等投诉案例屡见不鲜，甚至一些企业还曝出资金链断裂甚至跑路的现象，这更加深了消费者的家装“恐惧症”。如何重塑家装行业规范，保障家装家居消费权益，成为了今年“315”国际消费者权益日的重要议题。

家居市场格局如此庞大复杂，要想解决行业乱象，急需有公信力、有保障的第三方来改善现状。其中，行业领军企业的标杆与带头作用必不可少。

今年“315”国际消费者权益日到来之际，家居巨头红星美凯龙与平安产险就联合起来为家居行业树立起了一个标杆。3月13日，家居巨头红星美凯龙与平安产险在上海签署战略合作，联手发布“家装家居先行赔付”，承诺“24小时高效赔偿”、“最高赔付2千万”，首创“家装+家居”全链路先行赔付先河。

“红星与平安产险的强强联手，从用户的需求出发，直击行业痛点，为用户打造行业首创的设计家装保障。”红星美凯龙家居集团副总裁张贤现场表示，为了让顾客能够更快捷地享受服务，红星美凯龙在流程材料简化、审批流程缩短、快速支付等方面进行了内部流程优化，以实现面对消费者的快速赔付。

这一从消费者出发、直击行业痛点的举措正是眼下家装市场所需要的，两大巨头的强强联合会很大程度上影响4万亿家居市场，有望推动家居家装行业进一步规范化、诚信化。

为什么家装消费者很容易踩“坑”？

随着生活水平的日益提升，消费者对生活与居住环境的品质要求越来越高，家居家装需求也迎来新的爆发，这促进了整个行业的快速发展。

公开数据显示，在住房需求持续增长以及装修预算稳步提升的影响下，我国家装、家居行业现已发展成为一个规模超4万亿的庞大市场，每年订单超过750万单。

然而，这一庞大市场中可供消费者选择的大型专业公司并不多，且诸多行业乱象也常让消费者掉进“坑”里。

目前，家装市场呈现市场区域化、碎片化的特点，国内75%的家装服务由中小型公司提供。此前中国建筑装饰协会统计，行业前50强家装企业销售总额占建材家居市场比重不到2%，小公司、小作坊甚至个体户是家装行业的主力军。这意味着行业上游供应商多而杂，施工服务等标准化程度较低。

由于缺乏有保障的第三方的支持，无论是传统还是互联网家装市场，鱼龙混杂中出现的行业乱象都颇多。由于家装市场扩张快、竞争激烈，以低报价先吸引用户下单的手法非常普遍，随后不在乎口碑的中小公司会在施工中故意增加高价项目或偷工减料以牟利；同时，施工交付标准化程度差，也会导致工期延误的问题；此外，家装家饰业是一个劳动密集型、资本密集型产业，流程复杂，项目沟通成本极高，也加大了各环节衔接出错的可能性。

而从家装消费者的角度来看，消费者与行业的信息不对称更加剧了家装行业纠纷的出现频率。

家装是相对低频的消费行为，许多消费者在装修之前都属于“零经验”，对于装修公司或施工人员的资质审核、设计图纸的理解、合同漏洞的辨别、施工工艺材料的质量、验收标准等，都缺乏足够的认知。

京东居家生活曾公布一份调查数据，反映出了消费者对家装行业的不信任。调查显示，有三成用户担心互联网装修合同暗藏陷阱，20%的用户担心装修公司偷工减料，16%的用户认为设计不合理，14%的用户认为价格有陷阱。

消费者增强风险意识与行业认知的同时，家居家装行业更应该重新建立起规范与诚信。而这也正是红星美凯龙与平安产险强强联合想要为行业带来的积极改变。

首创家装先行赔付模式，红星美凯龙想治好你的家装“恐惧症”

为了保障消费者的权益，家居家装行业一直在探索赚取信誉度的消费者保障制度与服务承诺。

在家居领域，“先行赔付”、“明码标价”等制度服务已经推出。以“先行赔付”制度为例，该制度降低了消费者的投诉成本，也让经营者真正参与到了监管工作中，一定程度上有效保护了消费者的合法权益。

不过在实际操作中，“先行赔付”也存在许多问题与难点。由于部分商家对“先行赔付”的具体流程、赔付方式、时限、金额等解释不足，导致消费者与商家之间出现了很多纠纷，“赔付难”也逐渐成为了消费者维权的症结。此外，乱象更严重的“家装”领域，敢提出“先行赔付”的更是寥寥无几。

此次，红星美凯龙与平安产险联合为家装行业带来了首创的设计家装保障，不仅将“先行赔付”保障服务延伸到了家装领域，更在该制度中引入了保险机构保障，这是行业内前所未有的举措。

据红星美凯龙介绍，此项先行赔付服务主要覆盖红星美凯龙平台上入驻的装修公司和设计师，凡是因他们设计过失导致的财产损失，施工过程的房屋损失、工程漏水、用电安全、意外伤害等，以及现下装修公司跑路导致的工程中断延误，均可由红星美凯龙先行赔付，平安产险保障，保证24小时内高效赔偿。

值得一提的是，在开工之日至竣工后在开工之日至竣工后红星美凯龙额外延长3个月，打造设计家装90天超长“保质期”。红星美凯龙还额外延长3个月，打造设计家装超长“保质期”。此外，理赔流程便捷，材料极简，24小时高效赔偿也刷新了家装先行赔付领域的纪录。

作为家居行业巨头，红星美凯龙推出全新升级的先行赔付模式，目的正是为消费者解决设计家装的痛点。平台不仅为消费者提供各类设计家装服务，同时也确保消费者没有后顾之忧，有效帮助消费者摆脱家装“恐惧症”。更重要的是，行业领军企业的创新之举也能够起到标杆作用，引导行业走向更规范的发展道路。

行业领头羊作用凸显，4万亿家居家装市场迎来革新

消费升级正在渗透和影响每个消费领域，与人们生活品质息息相关的家居家装行业也在经历着前所未有的变革。

除了传统概念和经营模式发生改变，整个家居家装行业也开始从卖方市场转向买方市场，新兴消费者从功能驱动消费转入追求品质、注重环保、在意服务体验的阶段。这意味着，行业变革和洗牌过程中会冲刷一大批劣币退场，品质与服务兼备的企业将受到消费者的认可与欢迎。

红星美凯龙与平安产险的强强联合正起到了行业的领先与示范作用，他们不仅试图重建家居家装行业的规范与诚信，更聚焦用户价值，满足了消费者对消费流程中知情权与选择权的获取，赋予了他们更多消费信心与保障。

实际上，重视服务升级、全链路消费者服务保障的红星美凯龙，并不是首次提出“先行赔付”服务。据红星美凯龙家居集团副总裁张贤介绍，早在几年前”星承诺•心服务”体系中就已提出家居购买“先行赔付”服务。而今年“315”国际消费者权益日之际，“星承诺•心服务”体系再度升级，无论是服务范围还是服务内容都有重要变化。

除首次将家居先行赔付扩张到“重灾区”家装领域，除首次将家居先行赔付扩张到“重灾区”家装领域，今年红星美凯升级服务，扩大家居购买“30天无理由退货”适用范围，并提出“绿色环保退一赔三”服务。

若消费者在红星美凯龙商场所购买商品经检测认定甲醛释放量、重金属含量、放射性的有害物质限量等环保不达标，不仅可享受退货服务，还能获得红星美凯龙消费者已付金额3倍的标准的先行赔付。

“2019年是红星美凯龙的‘服务年’，为全面贯彻服务心智，深耕用户，红星美凯龙在原有的商品售后服务体系外，再拓服务保障的边界，增加设计、家装保障服务。”红星美凯龙家居集团副总裁张贤表示。

红星美凯龙通过优化家装家居消费者服务体验，升级服务质量和用户口碑，正是看到了当前家居家装消费人群的需求变化，并希望在行业加速洗牌、品质竞争的阶段发挥领先优势。

2018年红星美凯龙与中国质量认证中心联合发布了《中国家居绿色环保竞争力白皮书》（以下简称“白皮书”），该白皮书调查结果显示，当前家居家具消费人群主要为80后、90后，受教育程度以大学学历及以上人群为主，占比在83%。未来5-10年，这一群体仍将是家居消费的主力。这一人群是品质消费的信赖者，推动行业中各企业重视家居品质与服务体验。

与此同时，环境政策和技术层面上，也要求家居建材企业提升环保意识与行业标准。上述白皮书预测，不环保或环保技术无法跟上时代技术发展的企业，会加速被淘汰出局，家居行业将进入标准化、规划化的时代。

毫无疑问，整个家居家装行业正在进入加速洗牌、品质竞争的阶段。2008年以前是家居市场的“热身赛”阶段，2008-2012年期间，实力还行的企业也能够赚到钱。进入2013-2017年，家居卖场的面积增加速度极快，各品牌也逐步展现实力。

可以预见的是，未来5年，行业将加速洗牌，市场份额将进一步集中在优秀企业和品牌手里，其他企业和品牌则将迎来更大的挑战。家居巨头红星美凯龙在消费体验与服务上的升级创新，将为整个4万亿家居家装市场带来相当重要的启示。