西安市消费者协会： 2018年十大消费维权案例及消费警示提示

本报讯（记者 王京臣）3月11日记者从西安市消费者协会获悉，2018年西安市消协系统共受理消费者投诉案件3531件，解决3380件，解决率为95.72%，接待来人来电咨询7.5万余人次，为消费者挽回经济损失296万余元。今天西安市消协向社会公布了十大消费维权案例及消费警示提示：

　　一、体验馆人去楼空，预付卡消费无门 

　　2018年9月，碑林区消协接到多名消费者投诉称：辖区婴童水育体验馆关门停业，消费者购买的消费卡无法消费。接诉后，碑林消协立即组织工作人员前往调查处理，经实地查看，该体验馆已人去楼空，网上查看注册信息，发现该体验馆已于2018年8月21日办理了注销手续，为了尽快挽回消费者的经济损失，消协工作人员经多方查证走访，联系上了馆负责人，经反复做工作，说明利害和要承担的法律后果，该馆负责人同意积极配合解决问题。2018年9月27日，体验馆负责人携带所有应退款人的资料来到消协，并逐一和消费者联系，当天为43名消费者退款20000余元，碑林区消协高效认真的工作态度受到了消费者的一致好评。

　　【消费提醒】

　　经营者给消费者办理的预付消费充值卡，是经营者以预收款方式提供的商品或者服务。消费者应就消费内容、期限、退卡、违约责任等与经营者签订合同。消费者应按自身需要，理性选择充值金额，不要被商家的推销让利所诱惑，尽量选择金额小、期限短的预付卡，不提倡一次充值金额过大，办理大额预付卡消费应慎重，这样即便出现问题，损失也会相对减少。消费者要及时查验经营者是否按照约定提供商品或者服务，未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应承担预付款的利息及合理费用。

　　二、保健品紧盯老年人，认知能力弱一花几万元

　　2018年3月初，消费者张大爷拄着拐杖来到西安市消协高新分会投诉，称在西安市高新区某食品经营部购买了3万余元的保健品，服用后身体不适要求退款，但该店拒绝退款。接诉后，市消协高新分会高度重视，立即前往该店实地调查了解调解，处理投诉中，工作人员考虑到投诉人张大爷年龄大，腿脚不方便的实际困难，两次组织被投诉方前往张大爷家中进行现场沟通协调，在工作人员的努力下，最终双方达成一致，经营者给张大爷退付了相应的款项2.9万余元，问题得以解决，张大爷的合法权益得到了维护，老人对工作人员为特殊群体着想，为群众办实事的工作态度所感动，不顾年龄大、身体弱，在家属陪同下亲自送来了锦旗，向工作人员表示感谢。

　　【消费提醒】

　　近年来老年人购买药品、保健品消费几万、十几万被骗案件屡见不鲜，且投诉纠纷居高不下。市消协提醒：1、老年人购买商品有很多的共性，即无鉴别认知能力、不知晓相关知识、不会运用其他途径获取相关信息。因此，面对市场上眼花缭乱的药品保健品推销，老年人要正确认识防止被洗脑，应根据自身的需要选择正规医院或正规药店消费；2、也提醒老人的亲属，要多关心老人，帮助老人了解相关信息和法律常识；3、一旦发生老年人被骗案件，除构成刑事诈骗及时报案外，可以根据《合同法》第54条关于欺诈、重大误解、显失公平的法律规定，及时撤销买卖合同关系。

　　三、整容手术有风险，恢复原型有困难

　　2017年4月，刘女士花3万余元到西安一家美容整形医院进行了隆鼻手术，术后发现鼻子塌陷，联系医院后医院表示手术没有问题，刘女士无奈之下又缴费1万元于10月份做了二次隆鼻手术。2018年2月，刘女士发现鼻子假体外漏，鼻腔渗血，到该整形医院检查，医院要求付费取出假体，刘女士认为，医院整形手术出了问题却要自己付费处理伤口，感觉非常气愤，提出医院赔偿因手术失败对自己造成伤害的各项费用，眼看鼻子发炎越来越严重，但赔偿事宜始终没有结果，刘女士非常着急，2018年3月20日投诉到市消协。市消协接到投诉后高度重视，及时联系了该整形医院负责人进行面谈，医院表示手术没问题，是消费者自己护理不当导致，我会提出有何证据证明是消费者护理不当，对方却说不出。根据《消法》第十八条：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。为尽快处理此事，我会多次依法给双方进行调解，最终整形医院一次性退赔刘女士5万元，刘女士表示非常满意。

　　【消费提醒】

　　根据中国消费者协会的一项统计显示，在我国整形业兴起的近10年里，平均每年因整形美容引起的投诉近两万起。而上述投诉至少可以给其他整形患者一个警示，在医疗机构整形时一定要保存好发票、诊断证明、病历等关键证据，针对承诺的效果及费用等重要问题要非常明确，最好形成书面材料，拒绝一切口头承诺，只有这样才能在发生消费纠纷时为维护自身合法权益提供有力保障。

　　四、促销价还按原价收，消费者购物被忽悠

　　2018年12月，消费者张先生在商场搞活动时，在商场购买了一箱奶制品，宣传彩页以及店内的标签上都表明价格原价为60多元，现价格为30余元，于是张先生觉得优惠力度较大，便购买一箱，结完账发现，商场是以原价进行结账，张先生并没有享受到优惠，于是找到商场反映，认为商场的这种行为应该按照《消法》的相关条款进行赔偿，商场辩说，收错费是由于理货人员和收银人员没有按照规定收费，只同意给消费者退款并赠送同款商品一箱。张先生认为应该按照法律法规来赔偿，于是投诉至消协，经过调解，商家最后赔偿消费者500元。

　　【消费提醒】

　　《消法》第五十五条明确规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。在此，提醒广大消费者购买商品和服务应保留好消费凭证，对于商家的虚假宣传和涉嫌欺诈行为，应拿起法律武器，维护自身权益。

　　五、宣传效果差距大,净水器用后水质无变化

　　2018年3月李先生在看电视时看到一款净化器，当时广告宣传净化器是国外进口的，使用后净水效果好，由于李先生觉得自家的水质不是太好，于是就购买了一台，价格1000余元，很快商家就上门安装好了，李先生使用后发现该产品根本就不能达到广告中的效果，与宣传效果差距较大，于是和商家联系，要求处理，但商家一直没有处理。于是李先生投诉到消协，经过调解商家给消费者更换新的产品。

　　【消费提醒】

　　1、根据我国《消法》第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；2、消费者通过网络、电视、电话、邮购等方式购物，要选择具有良好社会资质的购物平台和市场知名度高的生产厂家和供货商家，尽量多角度、全方面、多渠道了解商品信息，并结合自身消费需求，有选择、有目的地购买商品或接受服务；3、在收到物品后，仔细核对所购物品是否与商家承诺标识相符，及时向快递人员或网络卖家反馈并主张权益，注意保留电视购物广告内容、网络平台界面、交易记录等电子证据及包裹单的完整，以便事后维权进行有利举证。

　　六、邮购家具不如意，要求换货微信被拉黑

　　消费者陈先生2017年12月通过微信在杭州一家具店邮购一台梳妆台，约定颜色为琥珀色，并再三强调发货前要拍照确认之后再发货。2018年1中旬询问的时候，经营者回复还未做好，但意外的是第二天消费者就收到了梳妆台，但是没有按照消费者要求颜色的货品发货，致使收到货后，颜色与约定不相符，收到梳妆台的颜色是沙比利色，联系经营者，要求给予处理，经营者以和油漆工商谈为幌子，迟迟不答复，最后竟把消费者的电话拉黑。消费者又通过微信向经营者提出补偿，但经营者置之不理。消费者无奈投诉到市消协，经过市消协多次沟通并请杭州市消协协助，经营者给予了1000元赔偿。

　　【消费提醒】

　　一是要选择正规信誉好的网站进行购物，不要自行随意用微信或点开没有经过验证的网站链接并购物；二是购买大件家具尽量选择在本地正规实体店购买，不要轻信商家的广告宣传；三是注意网购支付方式，尽量选择有一定规模并且有第三方支付平台的网站商铺进行购物，不要直接将购物款通过转账或其它方式支付给销售商；四是在实体店购买家具特别是大件家具，要慎交定金，无论是订金或定金，要回所交金额都比较困难，因此，购买昂贵家具要多留证据。

　　七、贷款容易退款难,网贷分期把人骗

　　消费者马女士2018年4月份在网上看到学习提升学历的机构，经过联系由于费用过高，一次无法全部付清，该机构刘老师说可以先付800元，其余的分期付给机构就可以了。于是通过微信给刘老师付款800元，随后根据刘老师提供的地址，上门咨询办手续，刘老师热情地用马女士手机办理了相关手续。回到家后，马女士才发现分期付款应该是和该机构签订合同，不应该有第三方平台，这时才发现并不是分期给该机构付款，而是该机构给马女士在第三方平台申请了学习贷款，马女士每月要给该平台还款。马女士害怕影响以后的信贷征信，于是当天通过微信联系该机构要解除合同。但该机构却迟迟不予办理退款，后经消协调解，该机构为消费者办理了退款手续。

　　【消费提醒】

　　消费者在任何消费中都要提高警惕，在具体消费场景中保持清醒头脑，需要提供身份证和银行卡信息时应谨慎，与商家签合同不要盲目签字，要仔细看清合同内容，做出判断后再决定是否签字认可，如果需要办理分期付款，要考虑清楚自身还款能力，防止没及时还款给自己征信带来污点，及时查询自己的信贷记录，谨防预付式消费“套路贷”。

　　八、旅游公司擅自取消行程，消费者无奈贪上烦心事

　　消费者张女士与家人准备出国游。于是找到旅游公司咨询，递交材料并交纳2人费用2.5万余元，由于年龄大，需要提交体检报告，当时旅游公司的人说：体检没问题，并保证一定能出行。几天后去体检，由于紧张，张女士的血压升得很高，将近200，于是张女士赶紧告知旅游公司工作人员。第二天工作人员告知张女士去不了，要求抓紧取消行程，并要承担每人7000余元机票费用，如果不及时取消，还要承担更多费用，张女士感到疑惑,本人签证和出国手续都没有办理，怎么就出机票了，为了减少损失，张女士决定自己不去了,别外一人按照行程前往，但工作人员在没有与张女士沟通的情况下，直接取消了2人行程。多次和公司联系，公司说要扣除12000余元剩余的费用，剩余的退还。张女士不认可，于是投诉到消协，经过调解，商家同意扣除消费者2千余元，将剩余的2.3万余元退回。

　　【消费提醒】

　　《消法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。《消法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。其旅游公司侵犯了消费者的知情权和选择权。对此，提醒广大消费者，在购买旅游新产品时，应选择正规、有信誉的旅游公司；要仔细了解产品情况，特别是有病不能前往条件，签订合同时要仔细阅读有关条款，公司口头承诺就写在合同里。

　　九、快递货物丢失消费者讨公道，快递公司推诿扯皮一年多

　　消费者王先生在2018年1月份通过物流公司向上海、黑龙江2地的邮寄30余罐商品，几天后上海收货时发现少了10罐，黑龙江寄的有几罐出现了损坏，王先生多次与物流公司联系，三地都推诿，王先生没有得到答复。于是张先生向消协投诉，经过调解双方未能达成一致意见，消协支持消费者通过司法途径解决。目前该案已起诉至法院。

　　【消费提醒】

　　快递公司对消费者提出的赔偿损失的要求，应按照《消法》第四十八条第八款规定承担民事责任，积极赔偿消费者的损失。提醒消费者，在选择快递服务时，应选择经济实力强、管理规范、有固定办公场所快递托运公司，最好能到快递公司营业点投递商品，检查上门接货业务员的有效证件，并索要服务凭证，防止上当受骗；在邮寄贵重物品时，要办理保价业务。在邮寄易碎物品时，最好选购快递公司的专用包装箱，由收件员亲自包装，减少因包装不当造成的损失。

　　十、交完定金发生合同争议，卖方以合同履行迟延为由解除合同，消费者告卖方继续履行合同

　　2017年6月11日，消费者田先生与张先生签订《房屋买卖三方合同》，购买商品房一套。田先生在合同约定的期限内向张先生交付了10万元定金，张先生于9月26日办理完产权证，通知田先生办理房屋贷款和网签手续。《房屋买卖三方合同》第三条第1款：“甲、乙双方所有证件准备齐全，经双方确认后30天内共同向服务交易部门及金融机构申请办理房产转让过户及贷款手续。”因田先生未能及时迁移户籍，导致办理房屋贷款和网签手续延至2018年12月，在办理房屋贷款和网签手续的过程中，双方又为房款按75万元还是按73万元支付，退定金是按10万还是按8万发生分歧，张先生要求解除合同。

　　市消协接到投诉后，反复进行多次调解，双方意见分歧大，田先生认为，房价上涨，张先生利欲熏心是主要原因，双方因无法达成一致意见，市消协支持田先生通过司法途径维护自己的合法权益。为此，田先生向未央区人民法院起诉要求继续履行双方的合同。最终田先生胜诉。

　　【提醒】

　　根据本案事实，消费者在合同履行过程中，办理户籍迁移迟延，导致不能按时办理房屋贷款和网签手续，卖方首先不能马上解除合同。房款按75万元还是按73万元支付，退定金是按10万还是按8万，一方欲解除合同均应符合双方的约定。提醒消费者：1、房屋买卖合同在履行过程中发生争议，如应按照双方合同的约定确定。如果当事人就有关合同内容约定不明确，依照《合同法》第61条的规定仍不能确定的，按照符合当事人双方的合同目的履行；2、合同在履行过程中发生争议，双方无法解决达成一致的情况下，一方可起诉至法院，解决双方的争议。