泸州老窖沉默应对标签门 拒不认错致形象受损

 

泸州老窖沉默应对“标签门”致形象受损

近日，大连消费者于女士因泸州老窖二曲酒标签问题，以“涉嫌欺诈”为由将泸州老窖告上法庭。随后大连沙河口区人民法院判决泸州老窖败诉，责令其对消费者进行“退一赔三”的赔偿。该事件经媒体报道，引发网友关注。

泸州老窖一直备受消费者青睐，此次陷入“标签门”事件，让众多网友始料未及。然而，尽管外界议论不止、事态不断扩大，但泸州老窖始终坚持以沉默态度与外界形成对峙，更为令人寻味。

拒不认错，偷换标签

据媒体报道，消费者于女士花68元购买了一瓶标签上注有“高粱、小麦等粮食”字样的泸州老窖二曲酒，打开后一喝发现又苦又涩，经查询发现这是一瓶用食用酒精勾兑的“三精一水”白酒，于是以泸州老窖涉嫌欺诈为由，将其诉诸法庭。

二曲酒本是一款液态法白酒（食用酒精勾兑酒），然而由于泸州老窖在配料中标注存有粮食成分，容易使得消费者误以为是固态法白酒（纯粮酿造酒）。根据国家相关规定，使用食用酒精勾调的白酒（液态法白酒），其配料表必须标注食用酒精、水和使用的食品添加剂，不得标注原料为高粱、小麦等。

面对质疑，泸州老窖悄悄改掉了标签，标签内容恢复为“水、食用酒精、食用香料”。此外，新款二曲在“泸州老窖二曲酒”将“酒”字改成了“白酒”，并将“白酒”二字变小变细，同时，在GB/T20821标准代号后，悄悄加上了“液态法”字样。

基于此，于女士认为泸州老窖的做法，侵害了消费者的知情权，涉嫌欺诈消费者。

然而，在被告上法庭后，泸州老窖不仅没有承认错误、公开道歉，反而给内部经销商发了一份名为《关于泸州老窖二曲酒相关情况说明》的文件，强调二曲酒经过国家酒检中心检验合格，其标签标识内容符合国家法律法规及相关标准要求，望经销商坚定信心。除此之外，还表示会对受此影响的经销商损失给予补偿。

一方面对消费者的诉讼置之不理，不予道歉；另一方面却对内部经销商表示会全权负责。内外有别的双面态度，引发了舆论广泛质疑和议论。

根据法治周末谷尼舆情监测中心新媒体舆情数据平台“新微邦”数据显示，至4月13日关于泸州老窖食用酒精的相关新闻报道约5809篇，微信文章阅读量超过6万。在众多微信号中，“产经头条”“斗酒”“酒说仁杯”等发布的文章阅读量位居前3。

另据新媒体舆情数据平台“新微邦”数据显示，对泸州老窖食用酒精关注度较高的是中国网、网易、中国经济网、新华网等媒体。3月23日，相关媒体关注度达到最高值。

媒体倾向性分析

《北京商报》相关报道曝光了泸州液态酒勾兑基地，指出食用酒精勾兑酒披上纯粮酿造的外衣，不过是使产品利润达到最大化的方式和手段，属于“低质高价”。文章认为泸州老窖不应抱有“民不举，官不究”的侥幸心理，应该注重提升消费者体验和产品质量。在遭遇类似事件时，也应表现出一个知名白酒品牌应有的责任和担当。

和讯网发文《泸州老窖深陷标签门“纯粮酿造”打马虎眼》认为，泸州老窖应敲响警钟，提高精细化管理和监管力度，以维护自身的品牌形象。泸州老窖作为知名企业，对于配料标注如此草率处理极易使消费者发生混淆，并损害到消费者的知情权。长此以往，损害的是企业的品牌度和美誉度，进而影响到消遇者的忠诚度，动摇企业根基。

《中国经营报》刊文认为，泸州老窖标签门事件将进一步规范国内中低端酒的标注，倒逼行业作出新的规范。目前国内对食用酒精勾兑酒的检测处于盲区，有多种检测方法但是没有上升到国家标准，权威性没有得到认可。白酒市场上以次充好的现象屡见不鲜，一些地方小酒企由于本身酿造能力有限，从市场上购买一些食用酒精或基酒来勾兑生产自己品牌的白酒，但是，在标识方面，却标注为纯粮酿造。

网友观点分析

认为泸州老窖是在透支品牌信誉，占33%。

@chb686：泸州老窖系列起码几百个子品牌，这样搞只会把自己搞垮。

@中药饮片：泸州老窖挂靠厂家太多了，一厂二厂三厂，还有什么泸州老酒，慢慢这个牌子就把自己玩坏了。

认为处罚太轻，占28%。

@歪歪吾作瑟特纳：搞了半天才退一赔三违法成本连三百块都不到，老百姓却要花那么多人力物力财力去打官司，真是笑话。

@NH012：退一赔三是对消费者的补偿，但是难道工商局对这种行为就不处罚吗？

质疑监管部门不作为，占17%。

@自_然而_然：酒精勾兑冒充纯粮酿造这种事，商家装孙子俺们能理解，质监部门装孙子所为何来？

认为相关法规标准不完善，占15%。

@火车胎：难怪市场上鱼目混珠，你国家都没有制定标准，怪不得人家拼了命的买外国货了。

其他，7%。

@Springs：随便一家酒厂都一样的，每年要卖那么多，哪能酿得到这么多，百元以下全是食用酒精加水，百元以上的是食用酒精加调味酒，还加各种香精，我们过时过节从不买瓶装酒，都去买自酿的粮食酒。

舆情点评

泸州老窖二曲虽不在全国范围内销售，但此次“标签门”事件还是引发了不小的信任危机。此次涉事的泸州老窖二曲酒，作为企业的重要产品，一旦出现信任问题，极易让消费者对其品牌价值产生疑虑，进而对其中高端产品产生连带影响。因此，“标签门”的负面影响将是全局性的。

事件发生后，泸州老窖官方以截然不同的两种态度来处理内外事务。为了稳定经销商团队和渠道信心，对内部经销商表现出承担责任、赔偿损失的态度；而对于消费者却不承认错误，也没有公开道歉。这种处置方式或许是寄希望于“大事化小，小事化无”，避免事态进一步扩大从而影响产品销量，实际上却令消费者感到心寒。作为百年老品牌，在本次舆情事件应对中，有失应有的理智与担当。

作为国内知名酒企，在面对消费者和媒体质疑的时候，应当拿出更负责任的态度，而不应该选择沉默。如果继续漠视消费者的诉求，任由舆论发酵下去，很有可能会进一步损害到企业的品牌形象，对企业的长远发展也将产生不利影响。

（作者为法治周末谷尼舆情中心分析师）

来源：法治周末