热搜上的屈臣氏：有货不给，辱骂消费者像疯狗
浏览： 来源： 时间：2022-01-17 10:32
1月11日早间，屈臣氏在美团点评两个平台推出0.01元购面膜活动。
相当于白送的优惠活动吸引了大量消费者蜂拥而至。在当日大约5点到9点的时段内，原价各为49元和59元一盒的燕窝补水面膜和婚纱补水面膜显示为0元，每个账号各限购5盒。下单时支付0.01元，就可以且仅可在线下门店提货。
屈臣氏一分钱面膜抢购界面
事后不少抢到优惠的消费者在社交平台上发布攻略分享喜悦，有人表示：“5:30就定闹钟起来蹲守了。” 攻略吸引了大量羊毛党，有人甚至切换了几个号在两个平台上分别下单参与活动，收获颇丰。
但随后几日，提货的经历并不愉快。很多早早在线下门店蹲守的消费者，等来的是缺货的通知。不少屈臣氏门店则直接贴出告示，表示活动火爆，货品已产生缺货情况，并提出以小礼物作为补偿。提货时品牌并没有表现得像搞活动时一样大方，被不少消费者认作“玩不起”。
消费者反馈提不到货 / 小红书截图
致使舆论升级的转折点是屈臣氏直播间的一段主播言论。1月14日，有消费者在社交平台发文称，屈臣氏主播在直播间因“1分钱面膜”活动辱骂消费者。
在被爆出的视频片段中，涉事主播指责消费者“为了1分钱的东西，想要薅到就像疯狗一样咬人”，并直言“我踢了你就高兴”。另一名工作人员则在屏幕外提高音量说，“薅到吧，然后也不认便宜，没薅到吧还来这里咬人”。
与此同时，因为询问活动面膜被踢出直播间的消费者在社交平台上怒而爆料；还有人贴出截图称，屈臣氏在直播中正常售卖活动产品，缺货的理由根本站不住脚；投诉平台上满屏都是“屈臣氏有货不给，不让核销”。原本让人欢喜的“一分狂欢”，至此升级为消费者集体讨伐品牌的舆论危机。
关于此事的网友评论
1月15日凌晨，@屈臣氏中国 发布声明，就美团点评年货节“1分钱面膜”活动一事致歉。屈臣氏表示，本次活动因系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单，在库存可支持的情况下屈臣氏已兑付部分订单。后期因库存不足暂停兑付，屈臣氏决定采取补货的方式继续履行剩余订单。
此外，屈臣氏表示，出现不当言论的主播为合作第三方机构人员。
屈臣氏致歉 / 官方微博
截至发稿，已有一些消费者在社交平台发言称，将公告拿给店员看就可以提货。如此看来，本次风波或将较快平歇。
靠“一分钱羊毛”讨好消费者，赔本赚吆喝，某种程度上反映了屈臣氏当下的困境。曾经风靡一时的大型美妆零售商，在新一代消费者面前已经失宠了。
被误解的导购和被抛弃的屈臣氏
有意思的是，“1分钱面膜”风波的热门微博下，热度最高的评论竟是“我求求屈臣氏了，能不能不要一直追着顾客问需要什么”。回复量同样惊人，消费者对屈臣氏导购“唯恐避之不及”的心情可见一斑。
一个人皮肤状态最差的时刻，大概是在走进屈臣氏后，接受导购目光审视时。
很少有人在十几二十岁逛屈臣氏的时候，没有被碎嘴的导购“PUA”过。伴随油头、痘痘、暗沉等犀利点评的，是导购们贴身式的跟随和一口气打不住的推销，通过打折满减等活动安利消费者上头消费。过分热情的导购，成为屈臣氏最大的标签和槽点。
知乎上有大量关于屈臣氏推销风格的吐槽
被人嫌的导购们为什么还要如此热情呢？有员工表示，办卡、换购、客单价、自有品牌销售比等都是压在打工人身上的KPI。在屈臣氏工作的勾勾告诉蓝鲸记者，有的品牌甚至没有底薪，业绩压力可想而知，有时一个月也就两三千。而店员不能不接待顾客，“除非人家说不需要陪，也就只能走开了。”
屈臣店内，也存在不同程度和各个方面的竞争。门店的人员结构大致分为品牌方的销售、屈臣氏自己的导购和兼职的小时工。其他品牌的导购还要按照规定的百分比销售屈臣氏自有品牌，具体的比例受访者三缄其口，并未透露。
此外，不同于一些大牌门店导购们按顾客进门顺序依次分配客源——在屈臣氏，谁拉倒了顾客业绩就算谁的。这无形中加剧了各品牌导购间的竞争。
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